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思考:物流索赔之难难在哪?

2017-08-28

作者: nmj

  今天看到某微信群发了一篇由某知名媒体曝光了一起关于物流索赔的案例。至于该媒体和涉事的物流企业姓甚名谁,对于处于正在行业中混饭吃,说白了也是养家糊口的我来说,这些都不是我关心的重点,也不是我看热闹不怕事大的心态。如果说看到此文后是幸灾乐祸的心态多一点的话我认为恰恰相反,同情悲哀的心态更多,当然也同时希望这个行业的管理会越来越规范化一点,真正能够让物流企业收益,保护其合法权益的政策也多一点,落实到问题的关键之处,或许这个行业关于索赔方面的处理或许就不会显得如此被动和悲哀,甚至会因为一些负面而爆发种种维权行为等等。与其说这是一个企业相当倒霉的一次事件,其实也是一起悲催的行业行为而已。只要是同行中人,切勿有看热闹的心态哦。(个人同情 感言;不认同可以不提倡)


  随随便便的闲聊了几句,或许有人会认为是不是收到什么好处了而为之所呼吁,如果有这种想法的我只能是嗤之以鼻,因为本是同根生,相煎何太急呢?我是行业中人与其是在同情别人的悲哀其实最终还是怜悯自己而已。这个行业在一大群砖家,学者眼里描绘是一片朝阳产业,似乎广阔蓝图指日可待,可是在眼前资本投资,资本逐利,一方面逼迫且加速行业升级转型,一方面又迫切需要用所谓的数据,流量来证实行业的飞速发展和变化之外,各种样的风波骇浪其实也是在浪潮中激起跌宕,也最终让很多企业不断的去改变,去接受更多的资源整合及一些创新模式等等,包括各种企业文化。当然,有点跑题了,但是不容自否的一个事实还是存在:在这种快马加鞭的过程中,很多事情反倒由简答化而变复杂了,而很多问题最终因为利益和风险的比例严重失衡而造成的。而关于媒体曝光的维权事件或许仅仅只是行业的冰山一角。谁也无法保证自己不会按照这样的方式去处理该事件,谁也无法保证这样的事情不会继续上演。这并不是一个企业的不负责任的行为,而是行业的一种诟病而已。至于该病能否有药可医治,暂时只能说是麻痹一下可行。想长远落实下去可谓是任重而道远,路漫漫之长远兮。。


  估计看到此文消费者会骂我们霸王条款,会说物流行业不负责任等等。这让我想起来前段时间某朋友在群里发布了一份关于快递整顿的文件,说丢失货物快递需要照价赔款时,当时我在群里开玩笑发了一句话说:"这个行业包丢不保损几乎就是行业的一个通病了。哪个企业不是这样在处理理赔,请举起手来。”当时,近乎500人的微信群里顿时鸦雀无声,没有一个人说不是这样的事实。而即便或许丢失了,没有买保险的按照运费的3-5倍赔款也是常事,即便买了保险的也是按照货物的一定价值赔款(全额赔付的比例偏少)。所以当时朋友笑话我们也玩潜规则和霸王条款。可是,谁又真正看到物流企业的泪水与辛酸呢?在此,举例一二。


  第一,赚着白菜的钱,操着卖白粉的心。抛开客户对货物运输的高时效要求不说,就算算那个运价吧。在近7年之间,运价涨价幅度到了10个点的有多少?而近几年的物流成本,包括越来越严厉的治超(s三超)政策之下,成本翻了几番。没事时可以仔细算一下,可以说几乎就是微利润时代,部分企业甚至出现了入不敷出,恶性发展状态的个例也时有发生。而物流企业之间,为了生存互相杀价的也有,运价不增反降对于行业而言并不是一件稀奇的事情。那么,在这种低收益高风险的一种市场生存空间之下,如何保障利益,如何让物流企业做好后续服务其实是一种难事——心有余而力不足。毕竟,价值上万的货物只收5.6元钱的运费对于行业而言并不是稀奇事,而是常态。反观一下物流企业,撇开运输成本不说,丢了1件上万元的货物需要免费运输多少货物才能弥补损失呢?所以索赔难,这种所谓的包丢不保损会依旧存在,只能慢慢去完善。


  第二:如何判定符不符合运输标准,满足运输需求等。对于物流企业而言,由于受市场竞争所致,除了低价揽货之外,见货就收也常常留下了一些隐患。包括本人前几天也处理了一起旧摩托车(无包装)的索赔案例,客户开口就价值是投诉,要求索赔一定价值等,当然重点是货物本身价值对于他来说8千左右。当时我就说他的无包装不符合运输标准,只能适当处理。而客户当时理直气壮的理由是发货时揽货的业务员并未告知无包装运输的货物是否符合运输标准,满足运输需求等等,包括其托运时存在的风险并未明确告知,所以导致最终的赔款发生。当然,这仅仅只是案例,绝非偶然的多。而从该案例中明显存在了仅仅只是考虑运输利益而未完全考虑如何规避自己的运输风险问题,最终留下了隐患。所以,在很多时候这样的事情也不乏发生。因此,在揽货时,如何规避运输风险也是物流行业中需要慎重考虑的问题。符不符合运输标准对于行业而言有规范化文件实施或许在一定程度上也能控制一些事件的发生,也相对而言为物流企业自身维权也有一定好处。当然,这对于业务人员来说,揽货之前就必须明确告知消费者存在的一些风险和隐患等等,如何降低和减少纠纷势在必行。当然,也不要见货就揽还是重点。


  第三:货物的本身价值和货物的运输风险比例权衡。对于这一点而言,尤其是很多中小型专线企业,由于网络过于小的原因大部分货物可能会出现倒货,卖货的现象,形成自己特有的资源圈也不是稀奇事情。但是,在运输过程中,由于每个企业在管理过程中都或多或少的存在一些大同小异的问题,环节出问题也不是稀奇事。那么,对于高价值而需要反复中转,有些是一次直达的还好,如果经过了二房东,三房东。一旦出了问题,那么问题来了,谁来处理善后呢?对于大部分长期合作企业而言或许还能理智到不会因小失大,协调处理,但是也有部分企业套路深,直接推给揽货的,最终也是索赔难的重点之一。作为物流揽货人,那么在接受货物时就要考虑一下反复中转环节容易出现的风险及货物本身价值,考虑合作运输企业的一些管理问题等等。不要做养了儿子还得考虑养孙子的事情。做业务的,烫手的山芋真的得少抓。记得我曾经去某物流托运一点酒水,明知货物价值不高却直接要求打木架才收,即便说明破损不赔也拒绝揽货。而在其中,不得不考虑其在规避风险。反之,因为托运一奶粉倒赔千把元的事情不乏发生。不买保险,但是货物丢了还是得照价赔的。所以,在部分物流企业中,尤其是很多易碎品。尤其是酒水,陶瓷和一些高档电子产品,要么就是破损不陪要么就是直接拒收的都有。


  第四:关于货物保险。这对于很多消费者而言,每次提货时多收上1元钱似乎就像要了命一样的。还有一些离谱的消费者硬是不给,说谁要求买的保险费用就找谁收,让谁出(有代收货款的货物尤为明显),虽说是话糙理不糙,但是羊毛出在羊身上。又想要物流企业全赔又不愿承担保险费用的大有人在,也最终导致了保险费用也只能针对客户不同的货物价值来进行灵活处理,这个是没有真正的规则的。当然,作为物流企业一员,只能希望不赔或者少赔,肯定不希望挖个坑来活埋自己,全赔的。所以,在后续的货物保险中,除了不可抗力的自然风险外,货物运输风险,真正落实的丢损险该怎么制定,如何处理只能说慢慢改变,不能一推而就。


  最后的话,消费者维权是他们的权利,而作为物流从业者,如何保障自己的合法权益,如何为自己维权,如何在一定程度上降低运输风险,规避风险也是值得思考学习的事情。不管你赞成不赞成,事情都在那里。这个行业,不管你爱不爱它,进了这个行业,一入物流深似海,再回首时泪满面。爱也罢,恨也罢,最终像自己的坚持致敬。


       来源:草根汇物流